Objectifs

• planifier et coordonner l’accueil et le séjour des clients ;
• superviser les équipes de réception, d’entretien et d’étage ;
• organiser la réservation, l’attribution des chambres et la logistique interne.

• encadrer et répartir les tâches entre le personnel d’accueil et d’entretien ;
• former, motiver et évaluer les collaborateurs ;
• gérer les plannings et les ressources humaines.

• suivre les ventes, taux d’occupation et rentabilité de l’établissement ;
• établir les budgets, analyser les coûts et optimiser les marges ;
• participer à la stratégie commerciale et marketing de l’unité.

• appliquer les normes d’hygiène et de sécurité (entretien, linge, accueil) ;
• respecter la réglementation légale et interne de l’hébergement ;
• gérer les risques et incidents liés à l’accueil et au séjour des clients.

• assurer l’accueil, l’information et la satisfaction client ;
• gérer les réclamations et fidéliser la clientèle ;
• mettre en place des services et prestations de qualité adaptés à la clientèle.

Programme

1. Gestion et management de l’unité d’hébergement
   • organisation de l’accueil, réservation et attribution des chambres ;
   • coordination et supervision des équipes d’étage et de réception ;
   • suivi opérationnel et contrôle de la qualité du service.
2. Gestion commerciale et marketing
   • analyse du taux d’occupation et des performances commerciales ;
   • stratégies de fidélisation et promotion de l’établissement ;
   • suivi financier et optimisation des coûts.
3. Hygiène, sécurité et réglementation
   • normes d’hygiène et sécurité dans les chambres et espaces communs ;
   • réglementation sur l’hébergement et le droit du travail ;
   • prévention des risques et procédures d’urgence.
4. Techniques d’accueil et relation client
   • accueil physique et téléphonique des clients ;
   • gestion des demandes et réclamations ;
   • organisation de services complémentaires (conciergerie, services supplémentaires).

• Français
• Histoire-Géographie – EMC
• Mathématiques – Sciences
• Langue vivante étrangère
• Économie et gestion
• Prévention Santé Environnement (PSE)

• La formation inclut 8 à 12 semaines de stages réparties sur les deux années.
• Les stages permettent de :
  • gérer l’accueil et le séjour des clients en conditions réelles ;
  • superviser le personnel et coordonner les services d’étage ;
  • développer autonomie, rigueur et compétences managériales.

Niveaux

Entrée : Savoirs factuels et théoriques (Baccalauréat)

Sortie : Savoirs détaillés, spécialisés, factuels et théoriques (DEUG, BTS, DUT)

Validation

• BTS management en hôtellerie - restauration option C : management d'unité d'hébergement

Commentaires validation

• Diplôme Éducation Nationale