Objectifs
La formation vise à rendre le titulaire capable de :
✔ Accueillir et accompagner un client à distance (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux)
✔ Identifier les besoins et proposer des solutions adaptées
✔ Conduire un entretien de vente à distance
✔ Traiter les réclamations et situations conflictuelles
✔ Fidéliser la clientèle
✔ Utiliser des outils numériques de gestion de la relation client (CRM)
✔ Contribuer à la performance commerciale de l’entreprise
✔ Identifier les besoins et proposer des solutions adaptées
✔ Conduire un entretien de vente à distance
✔ Traiter les réclamations et situations conflictuelles
✔ Fidéliser la clientèle
✔ Utiliser des outils numériques de gestion de la relation client (CRM)
✔ Contribuer à la performance commerciale de l’entreprise
Programme
Contenus de la formation
Relation et assistance client
- Techniques d’entretien téléphonique
- Écoute active et reformulation
- Gestion des objections
- Traitement des demandes complexes
- Assistance technique ou commerciale
Outils numériques
- Logiciels CRM
- Plateformes d’appels
- Gestion des tickets clients
- Communication multicanale (chat, email, réseaux sociaux)
Développement commercial
- Vente additionnelle et rebond commercial
- Suivi d’indicateurs de performance
- Gestion d’un portefeuille clients
Culture professionnelle
- Économie-droit
- Protection des données
- Déontologie et qualité de service
Prévention-Santé-Environnement (PSE)
Périodes en entreprise
La formation comprend environ 12 à 16 semaines de stage.
Les stages peuvent s’effectuer dans :
- Centres d’appels
- Services clients d’entreprises
- Banques / assurances
- Entreprises de services
- E-commerce
Niveaux
Sortie : Savoirs factuels et théoriques (Baccalauréat)
Validation
Commentaires validation
- Diplôme Éducation Nationale